Η Αλλαγή στο Check out

Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μια αλλαγή στη στάση των εμπόρων που τώρα δίνουν μεγαλύτερη έμφαση από ποτέ στην αγοραστική εμπειρία. Ενώ το πλήρες φάσμα της εμπειρίας έχει σημασία, για έναν έμπορο ίσως η πιο σημαντική αλληλεπίδραση είναι στο ταμείο. Είναι η τελευταία άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ εμπόρου και πελάτη και το τελευταίο πράγμα που θα θυμάται ένας πελάτης αφού φύγει.

Τα τελευταία χρόνια παρατηρείται μια αλλαγή στη στάση των εμπόρων που τώρα δίνουν μεγαλύτερη έμφαση από ποτέ στην αγοραστική εμπειρία. Ενώ το πλήρες φάσμα της εμπειρίας έχει σημασία, για έναν έμπορο ίσως η πιο σημαντική αλληλεπίδραση είναι στο ταμείο. Είναι η τελευταία άμεση αλληλεπίδραση μεταξύ εμπόρου και πελάτη και το τελευταίο πράγμα που θα θυμάται ένας πελάτης αφού φύγει.

Μια φτωχή εμπειρία ολοκλήρωσης αγοράς μπορεί να υπονομεύσει όλη την καλή δουλειά που έγινε πριν από αυτό το σημείο και σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί ακόμη και να αποτρέψει έναν αγοραστή από την ολοκλήρωση μια αγοράς. Σύμφωνα με έρευνα του Shopify, 7 στους 10 αγοραστές προσδιορίζουν το ταμείο ως το μεγαλύτερο σημείο προβλημάτων κατά την αγορά, υποδεικνύοντας ότι πολλοί έμποροι βρίσκονται ήδη υπό πίεση να βελτιωθούν. Μερικοί από τους πελάτες μας – κορυφαίες αλυσίδες σε όλο τον κόσμο – λένε ότι οι αγοραστές εκφράζουν τακτικά την απογοήτευσή τους όσον αφορά τη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς, ιδίως όσον αφορά την ταχύτητα. Ως αποτέλεσμα, βλέπουμε πολλούς να διερευνούν νέες τεχνολογίες, που καθιστούν την πληρωμή γρηγορότερη, ευκολότερη και χωρίς τριβές, με νεότερες μεθόδους πληρωμής που αντικαθιστούν τα παραδοσιακά ταμεία με προσωπικό. Η αλλαγή δεν είναι πάντοτε εύκολη, ωστόσο, και οι έμποροι λιανικής πρέπει να λάβουν υπόψη όχι μόνο τι απαιτούν οι πελάτες, αλλά ποια μορφή ολοκλήρωσης αγοράς ταιριάζει καλύτερα σε αυτούς. Από αυτή την άποψη, η ασφάλεια αποτελεί βασικό στοιχείο για την εισαγωγή νέων μορφών πληρωμής και ορισμένοι πελάτες μας λένε ότι αυτό μπορεί να είναι μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις.

Τι σημαίνουν αυτές οι αλλαγές για την EAS και την ασφάλεια στο κατάστημα;

Η ασφάλεια είναι βασικό μέρος του ταμείου και οι πρόσφατες αλλαγές στον τρόπο που οι αγοραστές σαρώνουν και πληρώνουν τα εμπορεύματά τους θέτουν υπό πίεση δοκιμασμένες πρακτικές ασφαλείας.

Κάθε αλλαγή που πραγματοποιείται στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς πρέπει να περιλαμβάνει ασφάλεια. Η ανάγκη προστασίας των προϊόντων παραμένει, οπότε οι έμποροι αντιμετωπίζουν την πρόκληση να προσαρμόσουν την ασφάλεια του ταμείου για να συμβαδίσουν με τις αλλαγές στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Με τα πρόσφατα δεδομένα από τις ΗΠΑ να δείχνουν αύξηση των κλοπών κατά τη διάρκεια της πανδημίας και τα καταστήματα σε όλη την Ευρώπη να ανοίγουν ξανά με αυξημένη χωρητικότητα, η ασφάλεια των καταστημάτων είναι τόσο σημαντική όσο ποτέ – ιδιαίτερα με τα καταστήματα που δεν διαθέτουν είδη πρώτης ανάγκης και προσπαθούν να μεγιστοποιήσουν τα κέρδη τους μετά από περίοδο14 μηνών. Προσφέροντας στους πελάτες περισσότερους τρόπους για check out, δίνουν επίσης στους κλέφτες περισσότερους τρόπους για να κλέψουν. Η μελέτη ECR Retail Loss Loss διαπίστωσε ότι σε ένα παραδοσιακό ταμείο με προσωπικό, οι απώλειες λιανικής είναι πιθανό να αυξηθούν κατά 1 μονάδα βάσης για κάθε 1% της χρήσης. Για scan and go checkout, οι απώλειες θα μπορούσαν να είναι έως και 10 φορές υψηλότερες. Ένας έμπορος ανέφερε το 2018 ότι τα καταστήματα που λειτουργούσαν scan and go checkout είχαν συρρίκνωση 18% υψηλότερη από τα καταστήματα χωρίς αυτήν τη μέθοδο ολοκλήρωσης αγοράς.

Οι πελάτες με συστήματα Chekcpoint που έχουμε μιλήσει το 2021 λένε ότι ανησυχούν πως οι αλλαγές στο ταμείο θα επηρεάσουν την ασφάλεια, ωστόσο, αυτοί οι ίδιοι πελάτες παραδέχονται ότι όταν συγκρίνουμε άμεσα την ικανοποίηση και την ασφάλεια των πελατών στο ταμείο, η ικανοποίηση των πελατών συνήθως έρχεται πρώτη.

Πολλοί έμποροι λιανικής χρησιμοποιούν σκληρές ετικέτες για να προστατεύσουν τα εμπορεύματά τους, αλλά με μέθοδο ολοκλήρωσης αγοράς, όπως το self-checkout scan and go, ο πελάτης απλά βγαίνει έξω και τα έξυπνα καροτσάκια αγορών θέτουν σε αμφισβήτηση αυτήν την πρακτική. Οι έμποροι λιανικής μπορεί να πιστεύουν ότι αυτές οι νέες λύσεις καθιστούν περιττή την τοποθέτηση ετικετών, αλλά θα έκαναν λάθος. Η τοποθέτηση ετικετών είναι αποδεδειγμένα αποτρεπτική τόσο για τους ευκαιριακούς όσο και για τους οργανωμένους κλέφτες καταστημάτων και η κατάργησή τους είναι πιθανό να αυξήσει τον αριθμό των προσπαθειών κλοπής. Οι έμποροι λιανικής πρέπει να θυμούνται ότι δεν οφείλονται όλες οι απώλειες στις κλοπές. Η έρευνα δείχνει ότι κατά τη διενέργεια πλήρων ελέγχων σε κάθε καλάθι σε ένα κατάστημα που χρησιμοποίησε selfcheckout, υπήρξαν σφάλματα στο 43% όλων των καλαθιών.

Κατά τη χρήση της αυτόματης σάρωσης, εάν ένας αγοραστής είχε 50 αντικείμενα στο καλάθι, διαπιστώθηκε ότι υπήρχε 60% πιθανότητα τουλάχιστον ενός σφάλματος, το οποίο αυξήθηκε στο 90% όταν ο πελάτης είχε 100 αντικείμενα Μια ζημία εξακολουθεί να είναι ζημία και, είτε πρόκειται για κλοπή είτε για σφάλμα αγοραστή, οι έμποροι λιανικής θα πληρώσουν το κόστος. Η τοποθέτηση ετικετών στα προϊόντα είναι ένας εξαιρετικά αποτελεσματικός τρόπος για τους εμπόρους να αντιμετωπίσουν αυτές τις απώλειες.

Επιλογή στο ταμείο: Ποιες είναι οι επιλογές για τους εμπόρους;

Παραδοσιακό ταμείο με προσωπικό: Ένας υπάλληλος σαρώνει τα στοιχεία και λαμβάνει την πληρωμή στο τέλος της συναλλαγής.

Selfcheckout: Οποιοσδήποτε πελάτης (ανώνυμος) σαρώνει τα στοιχεία και πληρώνει στο τέλος της συναλλαγής.

Self-Scan/Scan and Go: Οι εγγεγραμμένοι πελάτες (ταυτοποιημένοι) σαρώνουν τα είδη καθώς ψωνίζουν και πληρώνουν πριν φύγουν.

Έξυπνα καρότσια: Ο εγγεγραμμένος (ταυτοποιημένος) πελάτης χρησιμοποιεί ένα έξυπνο καρότσι, που σαρώνει αυτόματα τα προϊόντα που τοποθετούνται και ο λογαριασμός του πελάτη χρεώνεται κατά την αναχώρηση από το κατάστημα.

Λύση WALK OUT/GRAB AND GO: Ο εγγεγραμμένος (ταυτοποιημένος) πελάτης μπαίνει στο κατάστημα και επιλέγει προϊόντα που αναγνωρίζονται αυτόματα μέσω κάμερας και αισθητήρων. Κατά την αναχώρηση από το κατάστημα, ο λογαριασμός του πελάτη χρεώνεται αυτόματα.

Μία φωνή από το σημείο πώλησης: Τι λένε οι πελάτες της CHECKPOINT

Για να κατανοήσουμε καλύτερα την τρέχουσα κατάσταση που αντιμετωπίζουν οι έμποροι, επικοινωνήσαμε με μερικούς από τους πελάτες μας στην Ευρώπη για να τους κάνουμε κάποιες ερωτήσεις. Μιλήσαμε με εκπροσώπους μερικών από τις μεγαλύτερες αλυσίδες, οι οποίοι είπαν τη γνώμη τους για το μέλλον των checkouts στο κατάστημά τους.

Η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών με τους οποίους μιλήσαμε μας είπαν ότι οι πελάτες τους απαιτούν ταχύτερες μεθόδους πληρωμής. Ωστόσο, σε αντίθεση με αυτό, οι ίδιοι πελάτες μας λένε ότι εξακολουθούν να πιστεύουν ότι υπάρχει χώρος για παραδοσιακές πληρωμές με προσωπικό και αυτόματες παραγγελίες, με τους περισσότερους να συμφωνούν ότι θα υπάρχουν στο μέλλον.

Σχεδόν όλοι αναμένουν ότι το μέλλον των ταμείων πρέπει να περιλαμβάνει περισσότερες από μία μεθόδους ολοκλήρωσης αγοράς, επιτρέποντας στους πελάτες την επιλογή της ολοκλήρωσης της αγοραστικής τους εμπειρίας.

Σύμφωνα με τους πελάτες που μιλήσαμε, τα έξυπνα καροτσάκια και οι λύσεις walk out είναι οι λιγότερο πιθανές μέθοδοι πληρωμής που θα υιοθετηθούν έως το 2030. Ενώ αυτές οι μέθοδοι ολοκλήρωσης αγοράς έχουν τη δυνατότητα να προσφέρουν ένα ταχύτερο, χωρίς τριβές checkout, οι ανησυχίες για την ασφάλεια μπορεί να καθυστερήσουν την υιοθέτηση. Πάνω από τους μισούς πελάτες που μιλήσαμε μας είπαν ότι έχουν προσωπικές ανησυχίες σχετικά με την ασφάλεια των νεότερων μεθόδων checkout. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένοι βασικοί έμποροι που εφαρμόζουν αυτές τις νέες τεχνολογίες στα καταστήματά τους.

Παρ’ όλες τις ανησυχίες για την ασφάλεια, μπορεί απλώς κάποιοι έμποροι να είναι απρόθυμοι να αλλάξουν. Περίπου οι μισοί από τους ερωτηθέντες παραδέχονται ότι ο οργανισμός τους μπορεί να καθυστερήσει να υιοθετήσει νέα τεχνολογία checkout.

Οποιαδήποτε αμφιβολία σχετικά με την αποτελεσματικότητα της EAS και την απενεργοποίηση των ετικετών δεν θα βοηθήσει στην επιτάχυνση αυτών των εμπόρων. Ωστόσο, η ασφάλεια δεν είναι πάντα ο πιο σημαντικός παράγοντας για το checkout. Η ταχύτητα, η ακρίβεια και η ικανοποίηση των πελατών είναι πιο πιθανό να θεωρηθούν ως ο πιο σημαντικός παράγοντας στο ταμείο από τους πελάτες. Τελικά, οι έμποροι λειτουργούν σε ανταγωνιστική αγορά και αναζητείται ενεργά οποιοδήποτε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Πως προσαρμοζόμαστε στην αλλαγή;

Η χρήση ετικετών EAS στο κατάστημα είναι ένας τρόπος για έναν έμπορο να πολεμήσει τις κλοπές. Αυτές οι ετικέτες εφαρμόζονται σε αντικείμενα είτε στο κατάστημα είτε στο σημείο παραγωγής, και αν ένας αγοραστής προσπαθήσει να το περάσει από την κεραία στην πόρτα χωρίς να το πληρώσει, το σύστημα θα σημάνει συναγερμό.

Ωστόσο, οι αλλαγές στο ταμείο απειλούν αυτό το status quo, με παραδοσιακές λύσεις EAS, που αναπτύχθηκαν αρχικά για παραδοσιακές διαδικασίες checkout, που πρέπει να εξελιχθούν για να ικανοποιήσουν τις σημερινές απαιτήσεις. Για παράδειγμα, όταν ένα στοιχείο σαρώνεται στο ταμείο και η πληρωμή γίνεται αποδεκτή, η ετικέτα σε αυτό το στοιχείο απενεργοποιείται. Η αυτο-σάρωση, η έξοδος και τα έξυπνα καροτσάκια θέτουν νέες προκλήσεις και αναγκάζουν μια επανεξέταση όταν πρόκειται για τη διαδικασία απενεργοποίησης. Η Checkpoint συνεργάζεται με εμπόρους από κάθε τομέα σε όλο τον κόσμο, με τους πελάτες να μοιράζονται τακτικά τις σκέψεις, τα σχέδια και τις ανησυχίες τους μαζί μας. Η επιχειρηματική μας αποστολή έχει να κάνει με το να βοηθήσουμε τους εμπόρους να ξεπεράσουν τις προκλήσεις και το να τους βοηθήσουμε με τα checkouts τους δεν αποτελεί εξαίρεση. Από τις συζητήσεις μας με τους πελάτες μας, η λύση είναι απλή. Οι έμποροι λιανικής χρειάζονται λύσεις ασφάλειας και σήμανσης EAS που ταιριάζουν με τις επιλογές checkout χωρίς τριβές, που απαιτούν οι πελάτες. Πολλοί από τους πελάτες με τους οποίους έχουμε μιλήσει το 2021 μας λένε ότι η ικανοποίηση και η ταχύτητα των πελατών είναι από τους σημαντικότερους παράγοντες ενός checkout, σε σχέση με άλλα χαρακτηριστικά όπως η ακρίβεια και η ασφάλεια. Επομένως, είναι σημαντικό οποιοδήποτε σύστημα ασφαλείας να μην εμποδίζει και να μην είναι εμπόδιο στο να παρέχει το κατάστημα την επιθυμητή υπηρεσία στους πελάτες του.

Αναζητώντας λύσεις

Η καλή λύση ασφάλειας είναι αυτή που δένει άψογα με την αγοραστική εμπειρία. Όσο λιγότεροι πελάτες την αντιληφθούν, τόσο το καλύτερο. Στην Checkpoint, εργαζόμαστε σκληρά για λύσεις ασφάλειας που θα χρησιμοποιούνται παράλληλα με εναλλακτικά checkouts. Παρά τις νέες τεχνολογίες, η βασική μας άποψη παραμένει η ίδια: ότι οι ετικέτες είναι απαραίτητες και πρέπει να παραμείνουν όσο το δυνατόν περισσότερο.

Αυτό σημαίνει ότι εστιαζόμαστε σε μια λύση για την απρόσκοπτη σάρωση και απενεργοποίηση ετικετών μετά την πληρωμή ενός προϊόντος. Ακριβώς όπως οι πελάτες μας αναμένουν τη χρήση πολλαπλών μεθόδων checkout στα καταστήματά τους16, αναμένουμε ότι θα χρειαστούν πολλαπλές λύσεις . Καμία λύση δεν θα παρέχει όλες τις απαντήσεις σε κάθε περίπτωση. Αυτή η άποψη καθοδηγείται από τις αλληλεπιδράσεις μας με τους πελάτες μας, οι οποίοι λειτουργούν διαφορετικά τα checkout τους και έχουν διαφορετικές ανάγκες και προσδοκίες από τη διαδικασία checkout. Για παράδειγμα, μια διαφορετική λύση μπορεί να απαιτείται για έναν αγοραστή με καρότσι από αυτόν που έχει ένα καλάθι ή απλά μεταφέρει τα προϊόντα στα χέρια του. Ενώ αυτή η εργασία συνεχίζεται, οι ομάδες έρευνας και ανάπτυξης στην Checkpoint πιστεύουν ότι οι πιθανές λύσεις ασφαλείας θα λάβουν μία από τις ακόλουθες μορφές:

• ΘΑΛΑΜΙΣΚΟΣ CHECKOUT: Ένας ασφαλής χώρος όπου ο πελάτης ολοκληρώνει τη διαδικασία self checkout. Ο πελάτης σαρώνει τα προϊόντα του και η απενεργοποίηση είναι ενσωματωμένη στο υλικό self checkout. Μη πληρωμένα προϊόντα θα ενεργοποιήσουν συναγερμό. Ενώ αυτή η λύση προσφέρει στους εμπόρους ενισχυμένη ασφάλεια, προσθέτει εκ νέου διένεξη στη διαδικασία checkout.
• PUSH THROUGH / WALK THROUGH: Για πελάτες που χρησιμοποιούν scan and go, έξυπνα καροτσάκια ή walk out, ο πελάτης ολοκληρώνει τις αγορές του και προχωρά στην τελική πληρωμή. Στη συνέχεια περνούν ή σπρώχνουν το καλάθι αγορών τους μέσω ενός απενεργοποιητή. Τυχόν απλήρωτα αντικείμενα θα ενεργοποιήσουν συναγερμό στην έξοδο. Αυτό το σύστημα έχει πολύ χαμηλή διένεξη και επιτρέπει αποτελεσματική και γρήγορη διέλευση των πελατών που έχουν πληρώσει. Οι πελάτες που δεν χρησιμοποιούν μία από τις διαδικασίες checkout χωρίς διενέξεις δεν θα επιτρέπεται να περάσουν.
• ΟΛΟΚΛΗΡΩΜΕΝΗ ΛΥΣΗ: Η λύση ασφαλείας συνδυάζεται με το υπάρχον υλικό και λογισμικό του εμπόρου. Για παράδειγμα, τα έξυπνα καροτσάκια σαρώνουν το προϊόν μόλις τοποθετηθεί στο καλάθι και μόλις επιβεβαιωθεί η πληρωμή (είτε στην έξοδο του καταστήματος είτε αυτόματα) το καλάθι απενεργοποιεί την ετικέτα ασφαλείας. Αυτή η λύση έχει τις λιγότερες διενέξεις αλλά είναι η πιο δύσκολη για ανάπτυξη και εφαρμογή.

Αφαίρεση σκληρών ετικετών

Ένα πρόβλημα παραμένει με τις προτεινόμενες λύσεις – καμία από αυτές δεν συμβάλλει στην αφαίρεση σκληρών ετικετών. Εδώ είναι όπου η τεχνολογία RFID θα μπορούσε να δώσει λύση. Προϊόντα με μαλακή ή σκληρή ετικέτα RFID μπορούν να παρακολουθούνται καθώς κινούνται στο κατάστημα. Ένας υπάλληλος θα μπορούσε να ειδοποιηθεί μόλις ένα προϊόν παραληφθεί ή μετακινηθεί προς την έξοδο του καταστήματος. Αυτό θα επιτρέψει στον υπάλληλο του καταστήματος να προτείνει στον πελάτη να αφαιρέσει την ετικέτα και όχι να περιμένει να έρθει κάποιος μετά τη σάρωση του στοιχείου. Με το RFID, ο υπάλληλος του καταστήματος μπορεί να ενημερωθεί για ποιο ακριβώς προϊόν θα χρειαστεί να βοηθήσει, επιτρέποντάς του να πάρει μαζί του τον απαιτούμενο αποδεσμευτή.

Εναλλακτικά, με τη χρήση του RFID ο πελάτης θα μπορούσε να κατευθυνθεί προς ένα checkout που τους επιτρέπει να αφαιρέσουν οι ίδιοι τις ετικέτες. Συνδέοντας το σύστημα RFID με το σύστημα POS, η ετικέτα μπορεί να γνωρίζει πότε έχει πληρωθεί και μόνο τότε επιτρέπεται στον πελάτη να την αφαιρέσει.