Skip to main content
Hermes Banner 1
DIABASTE DWREAN SEC CYP 11
DIGITAL TV 189
ilka aggelia
9 Μαΐου 2024 12:03

6η Ετήσια Έκθεση State of Serviceτης Salesforce: Η ταχύτητα, η εξατομίκευση και η τεχνολογία καθορίζουν το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών

salesforce 91c47755

Η Salesforce (NYSE: CRM), παγκόσμιος ηγέτης στο AI CRM, πρόσφατα δημοσίευσε την 6η Ετήσια Έκθεση State of Service, προκειμένου να αναδείξει τις προκλήσεις, τις προτεραιότητες και τις στρατηγικές που διαμορφώνουν την εξυπηρέτηση των πελατών στην εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης. Η φετινή έκθεση βασίστηκε σε έρευνα που διεξήχθη σε περισσότερους από 5.500 επαγγελματίες του κλάδου εξυπηρέτησης πελατών και εμβαθύνει σε σημαντικά ζητήματα όπως οι προσδοκίες των πελατών, ο ρόλος της ΤΝ (ΑΙ), της αυτοματοποίησης και των αξιόπιστων δεδομένων.

Η έκθεση καταδεικνύει ότι καθώς οι προσδοκίες των πελατών συνεχίζουν να αυξάνονται, οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών δέχονται μεγαλύτερες πιέσεις για αποτελεσματική και υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση. Οι υπεύθυνοι λήψης αποφάσεων στρέφονται ολοένα και περισσότερο σε τεχνολογίες όπως η ΤΝ και η αυτοματοποίηση προκειμένου να εξασφαλίσουν ταχύτερες και καλύτερης ποιότητας υπηρεσίες.

Κανόνας η ταχύτερη και πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση

Εκτός από γρηγορότερη και καλύτερη εξυπηρέτηση, οι πελάτες επιθυμούν υπηρεσίες ειδικά προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους. Το 86% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών συμφωνεί στο ότι οι προσδοκίες των πελατών είναι αυξημένες συγκριτικά με παλαιότερα, ενώ σημειώνεται πως το 77% των πελατών περιμένει να αλληλοεπιδράσει με κάποιον άμεσα όταν επικοινωνεί με μια εταιρεία.

Οι οργανισμοί του κλάδου αναζητούν τρόπους για να ανταποκριθούν σε αυτήν την απαίτηση, εστιάζοντας στην αύξηση της αποτελεσματικότητας. Παρόλο που η επίτευξη ισορροπίας μεταξύ ταχύτητας και ποιότητας εξυπηρέτησης παραμένει δύσκολη, η προτεραιότητα των υπευθύνων λήψης αποφάσεων είναι η βελτίωση της εμπειρίας των πελατών. Οι πιο επιτυχημένοι οργανισμοί προσφέρουν υπηρεσίες σε περισσότερα κανάλια (π.χ. ζωντανή συνομιλία, εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων) σε σχέση με τους λιγότερο επιτυχημένους, ενώ αξιοσημείωτο είναι το ότι η ζωντανή συνομιλία (live chat) υιοθετείται σχεδόν από τους εννέα στους δέκα οργανισμούς με υψηλές επιδόσεις, αλλά μόνο από το 60% των οργανισμών με χαμηλές επιδόσεις.

Η υιοθέτηση εφαρμογών άμεσης ανταλλαγής μηνυμάτων αυξάνεται παγκοσμίως, με το 79% των οργανισμών παροχής υπηρεσιών να χρησιμοποιεί εφαρμογές τύπου “Messenger”, ποσοστό που έχει αυξηθεί κατά σχεδόν 10% από το 2020. Επιπρόσθετα, το 75% των οργανισμών παρέχει εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης (self service), με το 61% των πελατών να δηλώνει προτίμηση σε αυτά. Μάλιστα, φαίνεται πως τα εργαλεία self service επιλύουν κατά μέσο όρο το 54% των ζητημάτων των πελατών στους οργανισμούς που τα χρησιμοποιούν.

StateofServiceReport

Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών επενδύουν στην αύξηση των εσόδων

Οι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών αντιμετωπίζουν αυξημένη πίεση για αύξηση εσόδων και αποδοτικότητας, παράλληλα με την αύξηση του προσωπικού και του προϋπολογισμού τους. Το 85% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων πιστεύει ότι οι υπηρεσίες αναμένεται να συμβάλλουν σε μεγαλύτερο μερίδιο των εσόδων τους φέτος, ενώ αναμένεται και αύξηση των προϋπολογισμών υπηρεσιών κατά μέσο όρο 23% τον επόμενο χρόνο.

Η σύνδεση μεταξύ των τμημάτων και η πρόσβαση σε δεδομένα φαίνεται να παίζουν καθοριστικό ρόλο στην αύξηση των εσόδων, με το 80% των εκπροσώπων να υποστηρίζει ότι η καλύτερη πρόσβαση στα δεδομένα άλλων τμημάτων θα βελτίωνε την εργασία τους. Παράλληλα, το 83% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων σχεδιάζει να επενδύσει περισσότερο στην ενοποίηση δεδομένων το επόμενο έτος. Το 93% των κορυφαίων οργανισμών παροχής υπηρεσιών μοιράζεται την ευθύνη για τους δείκτες ικανοποίησης πελατών (KPIs) με τις πωλήσεις και το marketing, σε σύγκριση με το 64% των οργανισμών που παρουσιάζουν χαμηλές επιδόσεις.

Οι επιχειρήσεις ολοένα και πιο κοντά στην ΤΝ και την αυτοματοποίηση

Όσο οι αναποτελεσματικές διαδικασίες και η «χειρωνακτική» διεκπεραίωση εργασιών μονοπωλούν τον χρόνο των υπαλλήλων και υπονομεύουν την εμπειρία των πελατών, τόσο αναδεικνύεται η ανάγκη ενσωμάτωσης της τεχνητής νοημοσύνης και των τεχνολογιών αυτοματοποίησης. Χαρακτηριστικό παράδειγμα το 58% των εκπροσώπων εξυπηρέτησης σε οργανισμούς χαμηλών επιδόσεων που εργάζεται με πολλαπλές οθόνες προκειμένου να βρει αυτό που χρειάζεται, σε αντίθεση με το 36% στους επιτυχημένους οργανισμούς. Σημειώνεται, επίσης, πως το 77% των εκπροσώπων δηλώνει πως ο φόρτος εργασίας είναι μεγαλύτερος και πιο περίπλοκος συγκριτικά με πέρσι. Αυτό εξηγεί γιατί το 69% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων αναφέρει ότι το ποσοστό παραίτησης του προσωπικού εξυπηρέτησης αποτελεί σημαντική ή μέτρια πρόκληση.

Μεταξύ των επαγγελματιών παροχής υπηρεσιών σε οργανισμούς που επενδύουν στην τεχνητή νοημοσύνη, το 93% δηλώνει ότι η τεχνολογία τούς εξοικονομεί χρόνο στην εργασία τους, και το 83% των υπεύθυνων λήψης αποφάσεων σκοπεύει να επενδύσει στην αυτοματοποίηση μέσα στο επόμενο έτος, ενώ μόνο το 6% των ειδικών δηλώνει πως δεν προβλέπει επένδυση σε τεχνολογίες ΑΙ.

Ενώ ο αυτοματισμός και η ΤΝ προσφέρουν πολλές δυνατότητες, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι δεν μπορούν να αντικαταστήσουν τους εργαζόμενους «πρώτης γραμμής». Το 92% των επαγγελματιών εξυπηρέτησης πελατών δηλώνει ότι η καλλιέργεια σχέσεων με τους πελάτες γίνεται ολοένα και σημαντικότερη.

Η ΤΝ αυξάνει τη ζήτηση για αξιόπιστα δεδομένα

Η ψηφιοποίηση και η τεχνολογική πρόοδος απαιτούν όλο και μεγαλύτερη προστασία των δεδομένων. Οι εταιρείες του κλάδου της εξυπηρέτησης πελατών κρίνουν πως υπάρχει χώρος για βελτίωση, με το 92% των αναλυτών και των ειδικών πληροφορικής να αναφέρει πως η ανάγκη για παροχή αξιόπιστων δεδομένων είναι μεγαλύτερη από ποτέ, και το 87% να δηλώνει πως οι συνεχείς εξελίξεις στον κλάδο της τεχνητής νοημοσύνης καθιστούν τη διαχείριση δεδομένων υψηλή προτεραιότητα.

ΑΛΛΑ ΑΡΘΡΑ ΣΕ ΑΥΤΗ ΤΗΝ ΚΑΤΗΓΟΡΙΑ

ΣΕ ΑΥΤΟ ΤΟ ΤΕΥΧΟΣ

Security Report, Ιούνιος 2024
Κυκλοφορεί σε όλα τα εξειδικευμένα σημεία διανομής το περιοδικό Security Report Ιουνίου, πάντα μαζί με το περιοδικό Ψηφιακή Τηλεόραση. Στο νέο τεύχοςθα βρείτε ενδιαφέροντα θέματα και δοκιμές πο...
Τα εργασιακά δικαιώματα στα τεχνικά επαγγέλματα
Στη σύγχρονη και γεμάτη προκλήσεις κοινωνία μας, η ασφάλεια αποτελεί τη σπουδαιότερη προτεραιότητα τόσο για τον άνθρωπο όσο και για τις επιχειρήσεις. Η ασφάλεια όλων των συνανθρώπων μας ήταν, είνα...
Dahua Lab Tour
Το 2024 μπήκε δυναμικά για το πολύ επιτυχημένο «οδοιπορικό» hands on technical training της Keeper Group και της Dahua Technology με τον πρώτο προορισμό για τη φετινή χρονιά να είναι η Λάρισα. ...
Ανίχνευση Ομοιότητας
Σήμερα, όλο και περισσότερες εταιρείες αποκτούν μεγαλύτερη αξία εφαρμόζοντας στα συστήματα παρακολούθησης βίντεο που χρησιμοποιούν λογισμικά ανάλυσης βίντεο βασισμένα σε τεχνητή νοημοσύνη. Οι εν λ...
Αναβάθμιση του χρηματοπιστωτικού τομέα
Οι τράπεζες και τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα αποτελούν σημαντικό κομμάτι της καθημερινότητάς μας, καθώς πρόκειται για εγκαταστάσεις όπου φυλάσσονται μετρητά και άλλα τιμαλφή σε μεγάλες ποσότητες. ...
Συστήματα ήχου PA της Hikvision
H Hikvision εισέρχεται δυναμικά στον χώρο των επαγγελματικών ηχητικών συστημάτων PA (Public Address), τα οποία μπορεί να συνδυάζονται με τα συστήματα CCTV της, παρέχοντας ολοκληρωμένες λύσεις audi...
Hikvision HiWatch Series
Τα προϊόντα της σειράς HiWatch της Hikvision, που αποτελούνται από καταγραφικά και κάμερες με σύγχρονες δυνατότητες και χαρακτηριστικά, θα τα βρείτε διαθέσιμα στο νέο B2B site της Stam Electronics...
Hikvision Turbo HD 8.0
Για τα προϊόντα Turbo HD της Hikvision δεν χρειάζονται ιδιαίτερες συστάσεις. Υψηλή ανάλυση, μετάδοση σήματος μέσω ομοαξονικού σε μεγάλες αποστάσεις, κορυφαία συμπίεση βίντεο, χαμηλότερες απαιτήσει...

ΣΕ ΑΥΤΟ ΤΟ ΤΕΥΧΟΣ

Security Report Cyprus, 12
Κυκλοφορεί σε όλα τα εξειδικευμένα σημεία διανομής το περιοδικό Security Report Cyprus! Στο νέο τεύχος 12 του Security Report Cyprus θα βρείτε ενδιαφέροντα θέματα και δοκιμές που απευθύνονται σ...
INIM Previdia UltraVox
Τα μοντέλα της σειράς πινάκων ελέγχου πυρκαγιάς Previdia Ultra Vox ενσωματώνουν λειτουργίες φωνητικής εκκένωσης / αναγγελίας κινδύνου και ανακοινώσεων, καθώς και τεχνολογίες πυρανίχνευσης. Όλα σε ...
Η Novatron Security Distribution εξαγόρασε την Grande Security
Η Novatron Security Distribution Α.Ε., μέλος του ομίλου IFSAS, κορυφαίου ομίλου λύσεων & προϊόντων τεχνολογίας φυσικής ασφάλειας στην Ελλάδα, ανακοίνωσε την πλήρη εξαγορά των μετοχών της Grand...
Πώς επηρεάζεται ο κατασκευαστικός τομέας από το AI;
Ο κατασκευαστικός κλάδος, ακρογωνιαίος λίθος της αστικής ανάπτυξης και γενικότερα της οικονομίας, υφίσταται σημαντικές αλλαγές τα τελευταία χρόνια. Στο επίκεντρο αυτών των αλλαγών, βρίσκεται για μ...
Ασφάλεια στα γήπεδα της Super League για την καταπολέμηση της οπαδικής βίας
Τα μέτρα για την καταπολέμηση της οπαδικής βίας ανακοίνωσε τον περασμένο μήνα ο κυβερνητικός εκπρόσωπος Παύλος Μαρινάκης, με αφορμή τα επεισόδια στον αγώνα βόλεϊ Ολυμπιακού - Παναθηναϊκού στο Ρέντ...
Πώς αντιμετωπίζουμε τις ηλεκτρονικές απάτες;
Το ηλεκτρονικό οικονομικό έγκλημα είναι ένα σύγχρονο φαινόμενο και είναι πιθανό να αποτελέσει μείζον πρόβλημα για την κοινωνία κατά τα επόμενα χρόνια. Η αντιμετώπισή του από νομική άποψη δεν είναι...
Τα 20 κορυφαία Υβριδικά συστήματα συναγερμού της αγοράς
Σε μια εποχή όπου η ασφάλεια αποτελεί πρωταρχικό μέλημα των ανθρώπων παγκοσμίως, τα υβριδικά συστήματα συναγερμού έχουν αναδειχθεί σε ένα ζωτικό εργαλείο για την προστασία κατοικιών, επιχειρήσεων ...
Wi-Fi Sensing
Οι εφαρμογές του Wi-Fi και της ασύρματης τεχνολογίας εξελίσσονται ραγδαία, και σήμερα η εν λόγω τεχνολογία δημιουργεί νέες ευκαιρίες. Ερευνητές και επιστήμονες από τον κλάδο της τεχνολογίας έχουν ...
Αναγνώριση πινακίδων οχημάτων
 Έντονες είναι οι εξελίξεις στην τεχνολογία αναγνώρισης οχημάτων και συμπεριφοράς οδηγών τα τελευταία χρόνια. Από την ευρεία υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης, μέχρι τη μηχανική μάθηση, όλα σ...
Video Analytics: 2 διαφορετικές προσεγγίσεις
Με την πληθώρα τεχνολογικών λύσεων που συναντούμε σήμερα είναι σίγουρο πως οι επιχειρήσεις και οι μεγάλοι οργανισμοί έχουν την τύχη, αλλά και την ελευθερία, να επιλέξουν - μέσα από μια μεγάλη γκάμ...