ΜΜΕ, επιχειρήσεις και αρχές ασφάλειας

Featured | Το θέμα που αναπτύσσεται στις σελίδες που ακολουθούν, διαπραγματεύεται τη διάδραση και την επίδραση της επικοινωνίας μεταξύ των οργανισμών, των επιχειρήσεων και των αρχών ασφάλειας με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης και τους κοινούς στόχους κατά τις έκτακτες ανάγκες και κρίσεις, που προέρχονται κυρίως από σκόπιμη ανθρώπινη δράση. Επισημαίνεται εμφατικά ότι από τη μελέτη του άρθρου προφανώς ο αναγνώστης δεν θα είναι σε θέση να λύσει περίπλοκες καταστάσεις επικοινωνιακών κρίσεων, ούτε θα γίνει επαγγελματίας στο χώρο της επικοινωνίας. Άλλωστε ούτε όσοι πέρασαν από τέτοια μετερίζια έγιναν επαγγελματίες της επικοινωνίας ή της δημοσιογραφίας. Η επικοινωνία στις έκτακτες ανάγκες είναι ένα αντικείμενο δυναμικό και εξελισσόμενο που είναι υποκείμενο σε αστάθμητους κάθε φορά παράγοντες. Το περιεχόμενο του άρθρου βασικά είναι ένα σημαντικό ερέθισμα για περαιτέρω ενασχόληση και έρευνα για όσους πρόκειται να ασκήσουν καθήκοντα υπευθύνου ή διαχειριστή της ασφαλείας μιας κρίσιμης υποδομής.

Τα μέσα μαζικής ενημέρωσης αποτελούν αναπόσπαστο μέρος του δυτικού πολιτισμού και κάλλιστα σήμερα μπορούμε να ισχυριστούμε βάσιμα ότι βρισκόμαστε στην εποχή της επανάστασης της πληροφορίας. Κανείς δεν είναι δυνατόν να αγνοήσει τη δύναμη των ΜΜΕ στην καθημερινή ζωή μας. Μας παρέχουν πληροφορίες που είναι χρήσιμες για την καθημερινή μας ζωή – από το αυτοκινητιστικό ατύχημα που έχει κλείσει την κυκλοφορία στο δρόμο προς τη δουλειά μας το πρωί, μέχρι και την αλλαγή της πολιτικής και της στρατηγικής της οικονομίας ή την επερχόμενη κακή καιρική συνθήκη που κατευθύνεται προς την περιοχή μας.

Τα ειδησεογραφικά ΜΜΕ αποτελούν βασικούς διαύλους που επιτρέπουν να μεταδοθεί το μήνυμα κάθε φορέα στα επιλεγμένα κοινά του. Και αυτό διότι τα ΜΜΕ – τηλεοπτικά δίκτυα, ραδιοφωνικοί σταθμοί, ιστότοποι, εφημερίδες, περιοδικά και ενημερωτικά δελτία – είναι απίστευτα αποτελεσματικά, που δίνουν τη δυνατότητα σε ιδιώτες και σε οργανισμούς να επικοινωνούν το μήνυμά τους στην κοινωνία. Οι άνθρωποι στις μέρες μας έχουν πρωτοφανή πρόσβαση στην πληροφορία, και μπορούν να αποκτήσουν τεράστιο όγκο δεδομένων μόνο με το κλικ ενός ποντικιού.

Όπως έχει αποδειχθεί από διεθνείς μελέτες στη διαχείριση κρίσεων, η επικοινωνιακή διάσταση αποτελεί το 60% ως 70% της συνολικής διαχείρισης και αυτό διότι στα αναπάντεχα γεγονότα, η λογική δίνει προβάδισμα στο συναίσθημα και οι άνθρωποι πανικοβάλλονται. Ο πανικοβλημένος και φοβικός άνθρωπος είναι υποκείμενος στην επήρεια των φημών που διασπείρουν άλλοι σκόπιμα ή από απερισκεψία.

Πανικοβλημένοι είναι και οι άνθρωποι των ΜΜΕ, είτε λόγω ασφυκτικής πίεσης στην αναζήτηση και συλλογή της είδησης και της πληροφορίας, που εκ των περιστάσεων είναι στις περισσότερες περιπτώσεις αδόμητη, ανεπεξέργαστη και ανεπιβεβαίωτη, είτε ακόμα και λόγω ιδιοσυγκρασίας. Οι αναλήθειες και κατά συνεπεία οι φήμες και η άγνοια γεννούν αρνητικές συναισθηματικές καταστάσεις που προκαλούν πολλαπλασιαστικά φαινόμενα.

Εδώ, θα έλεγε κανείς, έρχεται ο ρόλος του ειδικών ή των ειδικά εκπαιδευμένων, που επιφορτίζονται με τις ανάγκες της αντικειμενικής ενημέρωσης, του καθησυχασμού του κοινού και των ενδιαφερομένων πλευρών.

Ένα μη σωστό και ακριβές μήνυμα που εκπέμπεται, από οποιαδήποτε πλευρά, μπορεί να προκαλέσει σοβαρά προβλήματα στο κύρος και την αξιοπιστία του φορέα που επικοινωνεί, αλλά και στο πρόσωπο, τον εκπρόσωπο επί των θεμάτων Τύπου, που μετουσιώνει το μήνυμα σε λόγο ή συμπεριφορά. Στον άνθρωπο που, με τον λόγο του και την συμπεριφορά του, θα επηρεάσει θετικά ή θα λειτουργήσει εξισορροπιστικά μεταξύ του γεγονότος και της είδησης που συνάγεται από αυτό.

Η δραστηριότητα αυτή θέλει σχεδιασμό, οργάνωση, μηχανισμό, εκπαίδευση, προετοιμασία, σχέδιο δράσης, εργαλεία επικοινωνίας, τεχνικές και πρακτικές επικοινωνίας.

Η έκτακτη ανάγκη και η κρίση

Σήμερα, ζούμε σε κοινωνίες που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό στην ομαλή συνεργατική λειτουργία μεγάλου αριθμού συστημάτων και λειτουργιών (ενέργεια, μεταφορές, επικοινωνίες, υδροδότηση, διατροφή, υγεία και περίθαλψη, διατήρηση της δημόσιας τάξης, οικονομία και εμπόριο, εθνική άμυνα κ.λπ.). Η αποδυνάμωση μιας ή περισσοτέρων συνιστωσών, ως αποτέλεσμα μιας σοβαρής έκτακτης ανάγκης ή μιας καταστροφής μεγάλης έκτασης, μπορεί να οδηγήσει στην κατάρρευση του οργανισμού ή της επιχείρησης που πλήττεται αλλά ακόμα και του κρατικού μηχανισμού ανταπόκρισης, με απρόβλεπτες συνέπειες.

Είναι σημαντικό να διευκρινισθεί ότι ο όρος «κρίση» χρησιμοποιείται κατά κόρον στη καθομιλουμένη, στη κοινωνία και ιδίως στα ΜΜΕ, χωρίς ωστόσο να απηχεί την εκάστοτε πραγματικότητα. Το γεγονός ότι μπορεί να αποτελεί ένα περιστατικό ως «κρίση» για μια τοπική μονάδα, δε σημαίνει κατ’ ανάγκη ότι είναι πραγματική κρίση που δυνητικά μπορεί να επηρεάσει τις βασικές λειτουργίες και το κρίσιμο ενεργητικό της Πολιτείας. Ο όρος περισσότερο καλύπτει επικοινωνιακές ανάγκες, παρά την επιχειρησιακή ικανότητα ή τις δυνατότητες ενός φορέα που απειλείται ή διαχειρίζεται αυτού του είδους την έκτακτη ανάγκη.

Αναλυτικότερα, άλλη έννοια προσδίδεται στην «κρίση», όταν επηρεάζει τις ζωτικές υποδομές της Πολιτείας και άλλη έννοια όταν επηρεάζει τις παραγωγικές εγκαταστάσεις, το ενεργητικό και τη φήμη μιας δημόσιας ή ιδιωτικής επιχείρησης ή οργανισμού. Ωστόσο, οι δύο αυτές διαφοροποιήσεις αν και φαινομενικά ανεξάρτητες μπορεί να συγκλίνουν. Ιδίως, όταν η βλάβη ή η τρώση μιας υποδομής μπορεί να επηρεάσει τις δομές της Πολιτείας.

Για την Πολιτεία, κρίσεις θεωρούνται εκείνα τα κρίσιμα περιστατικά, γεγονότα ή συμβάντα που εξελίσσονται απρόβλεπτα, με ταχύτητα, σε κλίμα έντασης και αμφισβήτησης τα οποία απειλούν να διαταράξουν ή διαταράσσουν το περιβάλλον εσωτερικής ασφάλειας και απαιτούν την ενεργοποίηση του πολιτικού επιπέδου σε εθνικό επίπεδο, καθώς και την υποστήριξη των πολύμορφων δράσεων και με διπλωματικές πρωτοβουλίες. Στο πλαίσιο αυτό των περιστατικών κρίσεων, συμπεριλαμβάνονται οι τρομοκρατικές επιθέσεις με σημαντικές απώλειες, οι φυσικές καταστροφές, τα τεχνολογικά ατυχήματα, καθώς και κάθε άλλου είδους μεγάλη καταστροφή όπως, μείζονες καταρρεύσεις κτιριακών εγκαταστάσεων, αεροπορικά, ναυτικά ατυχήματα, κ.λπ.

Για τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς, κρίσεις θεωρούνται εκείνα τα περιστατικά, γεγονότα ή συμβάντα που λαβαίνουν χώρα στις φυσικές εγκαταστάσεις, στις εγκαταστάσεις τεχνολογίας πληροφοριών, τα δίκτυα, τις υπηρεσίες ή/και τα στοιχεία ενεργητικού, που η διακοπή ή καταστροφή των οποίων θα μπορούσε να έχει σοβαρές συνέπειες ή και επιπτώσεις στην υγεία, την ασφάλεια του προσωπικού και των πολιτών, στην αποτελεσματική λειτουργία, στην οικονομική ευημερία, στη φήμη και στο κύρος της επιχείρησης.

Για να καταλάβουμε τα χαρακτηριστικά μιας έκτακτης ανάγκης που εξελίσσεται σε κρίση, είτε επιχειρησιακή είτε επικοινωνιακή, θα πρέπει να ανατρέξουμε στα στοιχεία που προσδιορίζουν τον ορισμό και τα κριτήρια της. Θα πρέπει, λοιπόν, να ικανοποιούνται, σωρευτικά ή διαζευκτικά, τα παρακάτω κριτήρια:

§ πολύ σοβαρό περιστατικό, γεγονός ή συμβάν

§ που εξελίσσεται αναπάντεχα, απρόβλεπτα και με ταχύτητα σε κλίμα έντασης και αμφισβήτησης

§ που προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει άμεση, ζωτική ή κρίσιμη βλάβη ή καταστροφή στην αποτελεσματική λειτουργία της επιχείρησης

§ που διαταράσσει σε κρίσιμο βαθμό την ασφάλεια του προσωπικού και των πολιτών

§ που προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει σοβαρές συνέπειες ή και επιπτώσεις στη δημόσια υγεία

§ που προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει κρίσιμο πρόβλημα στην οικονομική ευημερία της επιχείρησης

§ που προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει σημαντικές μέχρι καταστρεπτικές ζημιές και συνέπειες στο περιβάλλον και την οικολογία της περιοχής που πλήττεται

§ που προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει παρά πολύ σοβαρό μέχρι ανεπανόρθωτο πρόβλημα στη φήμη και στο κύρος της επιχείρησης

§ που προκαλεί ή ενδέχεται να προκαλέσει φήμες και ιδιαίτερα αρνητικά συναισθήματα στους πολίτες, όπως γενικευμένο πανικό,

§ που απειλεί να διαταράξει ή διαταράσσει ζωτικά το περιβάλλον εσωτερικής ασφάλειας γενικότερα

§ που για τη λύση της πρέπει να ενεργοποιηθούν σημαντικές δομές και πόροι έκτακτης ανάγκης και ανταπόκρισης της Πολιτείας, αλλά ακόμη και το πολιτικό επίπεδο κυβέρνησης της χώρας.

Είναι βέβαιο ότι, οι μεγάλες κρίσεις έχουν άμεσες και οδυνηρές επιπτώσεις σε ανθρώπινες ζωές, στη φήμη, στα κέρδη, στην ιδιοκτησία και στη συνολική υγεία της επιχειρήσεων. Συχνά δε, όλες αυτές οι επιπτώσεις εμφανίζονται ταυτοχρόνως. Συνεπώς, οι μεγάλες κρίσεις ποτέ δεν περιορίζονται στα όρια της επιχείρησης. Ακόμα χειρότερα, όπως έχει συμβεί σε αρκετές περιπτώσεις, μια μείζονος σημασίας κρίση μπορεί να καταστρέψει ολοκληρωτικά την επιχείρηση.

Στο πλαίσιο αυτό, τα γεγονότα, τα συμβάντα και γενικώς τα περιστατικά που χαρακτηρίζονται ως «κρίσεις», είτε αφορούν επιχειρήσεις είτε άλλους τομείς της οικονομίας και του εμπορίου, μάλλον αποτελούν καλά νέα για τους ανταγωνιστές και κακή εξέλιξη για τις επιχειρήσεις που τις αφορούν. Πολύνεκρα ατυχήματα, βομβιστικά περιστατικά, εκρήξεις σε εγκαταστάσεις και εργοστάσια, σοβαρές ληστείες με απώλειες ζωής, θανατηφόρα εργατικά ατυχήματα, δηλητηριάσεις, ακόμα και χρηματιστηριακά κραχ, είναι μια σειρά από πρωτοσέλιδα γεγονότα για τις εφημερίδες, αλλά και πρώτες ειδήσεις για τα ραδιοτηλεοπτικά μέσα ενημέρωσης.

Η διαχείριση της κρίσης

Αν λοιπόν μια επιχείρηση ή ένας οργανισμός θέλει να αποφύγει τις δυσάρεστες εκπλήξεις, θα πρέπει να προετοιμασθεί για κάθε τύπο κρίσης ξεχωριστά. Αυτή είναι η ιδεώδης προετοιμασία, η οποία αποτελεί και την καλύτερη μορφή του γνωστού ως «crisis management». Έτσι, είναι ιδιαίτερα σημαντικό και σκόπιμο, ο ενδιαφερόμενος οργανισμός να εγκαταστήσει μια σειρά από, όχι ιδιαίτερα κοστοβόρους μηχανισμούς που θα τον βοηθήσουν να ενεργήσει προληπτικά, να προετοιμασθεί για το αναπάντεχο, να αντιδράσει, να συγκρατήσει και να διδαχθεί από το χειρισμό των κρίσεων κατά τρόπο τέτοιον ώστε να επανασχεδιάσει τις οργανωτικές της διαδικασίες. Δυστυχώς, στις περισσότερες φορές, τα σήματα κινδύνου υπερκαλύπτονται από την ρουτίνα και τον καθημερινό θόρυβο και, τελικά, αποδυναμώνονται.

Είναι ζωτικής σημασίας να είμαστε σε θέση να αναγνωρίζουμε τους κινδύνους που ενδέχεται να προκύψουν, ώστε με τη βοήθεια των ειδικών να δημιουργηθεί η κατάλληλη δομή πρόληψης, δηλαδή η πρόσφορη ασπίδα προστασίας, καθώς και η δημιουργία ενός αξιόπιστου μηχανισμού διαχείρισης κρίσεων.

Συνήθως, αυτό συμβαίνει με τους εξής τρόπους:

• Με την ανάλυση των κινδύνων που μπορεί να πλήξουν την επιχείρηση, χρησιμοποιώντας ιστορικά στοιχεία, το γεωγραφικό περιβάλλον, καθώς και το ευρύτερο περιβάλλον ασφάλειας.
• Την οργάνωση και εφαρμογή προγράμματος ασφάλειας της επιχείρησης κατά κατηγορίες των κινδύνων, που να απαντά και στην καθημερινότητα και στην έκτακτη ανάγκη.
• Την εκπαίδευση των στελεχών που θα διαχειριστούν την κρίση, ακόμα και έναντι των ΜΜΕ.

Αναλυτικότερα, στην Ελλάδα, οι υποδομές ανάπτυξης (λ.χ. ενέργεια, μεταφορές, οικονομία) αλλά και ευρύτερα το εσωτερικό κοινωνικό και οικονομικό περιβάλλον, όπως έχει καταγραφεί στατιστικά και ανεξάρτητα από το ιστορικό της κάθε εγκατάστασης, αντιμετωπίζουν ένα πλαίσιο κινδύνων που αφορούν στις δύο κλασσικές κατηγορίες:

• Τους ανθρωπογενείς κινδύνους: όπως, λ.χ., τρομοκρατία, εξτρεμισμός, οργανωμένο έγκλημα, κοινό έγκλημα, αντικοινωνική συμπεριφορά, οπαδική βία, ταραχές, ατυχήματα. Οι κίνδυνοι αυτοί εκδηλώνονται πρακτικά, για παράδειγμα, ως κλοπές, φθορές, τηλεφωνικές απειλές, απειλές τοποθέτησης βόμβας, εντοπισμός εκρηκτικού μηχανισμού, επιστολές βόμβες ή άλλες ύποπτες επιστολές, έκρηξη βόμβας, δολιοφθορές, εμπρησμοί, ένοπλες επιθέσεις, ομηρίες – οχυρώσεις, απόπειρες δολοφονίας – ανθρωποκτονίες, τεχνολογικά ατυχήματα (μόλυνση αέρα, εδάφους) – ρύπανση, μεγάλα οδικά, σιδηροδρομικά, ναυτικά, αεροπορικά ατυχήματα, παράνομη εισβολή σε πληροφοριακά συστήματα, ΧΒΡΠ απειλές, κλπ
• Τους μη ανθρωπογενείς κινδύνους: δηλαδή τις φυσικές καταστροφές (πυρκαγιές, πλημμύρες, κακά καιρικά φαινόμενα, όπως, λ.χ. καύσωνες, ανεμοθύελλες, καταιγίδες κλπ, κακά γεωλογικά φαινόμενα όπως, λ.χ., σεισμοί, κατολισθήσεις, ηφαιστιογενείς εκρήξεις, κ.λπ.) καθώς και άλλες μείζονες απειλές όπως καταρρεύσεις κτιρίων, επιδημίες στον τομέα της υγείας κλπ.

Οι παραπάνω κίνδυνοι, όταν εκδηλώνονται ως απειλές, διαχειρίζονται από τις αρμόδιες υπηρεσίες και φορείς της Πολιτείας. Οι επιχειρήσεις και γενικά οι οργανισμοί που πλήττονται, δρουν σε πρώτο χρόνο με βάση τις θεσμικές υποχρεώσεις τους (εκκένωση, αποκλεισμός κ.λπ.) και υποστηρίζουν, στη συνέχεια, τις δράσεις των αρχών της Πολιτείας.

Ειδικότερα, στη χώρα μας, όπως και διεθνώς, οι ανθρωπογενείς απειλές αντιμετωπίζονται από την Ελληνική Αστυνομία ή το Λιμενικό Σώμα, ανάλογα με την εδαφική αρμοδιότητα. Εξαίρεση αποτελούν οι πάσης φύσεως εμπρησμοί και τα τεχνολογικά – βιομηχανικά ατυχήματα (ΤΑΜΕ, ΒΑΜΕ) που διαχειρίζονται επιχειρησιακά από το Πυροσβεστικό Σώμα. Οι μη ανθρωπογενείς απειλές αντιμετωπίζονται, συντονιστικά, κυρίως από το Πυροσβεστικό Σώμα με την υποστήριξη, των λοιπών και αναγκαίων κάθε φορά Δυνάμεων Πολιτικής Προστασίας. Οι επιδημιολογικές απειλές, που χαρακτηρίζονται εν δυνάμει κρίσεις, αποτελούν ιδιαίτερο κίνδυνο που αντιμετωπίζονται κύρια από τον τομέα Υγείας και απαιτούν εξειδικευμένη ανταπόκριση.

Τέλος, όταν η έκταση και η ένταση των καταστροφών από την εκδήλωση των παραπάνω απειλών είναι μεγάλη, τότε τον επιτελικό συντονιστικό ρόλο αναλαμβάνει η Γενική Γραμματεία Πολιτικής Προστασίας. Σε αυτή την περίπτωση, επιχειρησιακοί πυλώνες της είναι η ΕΛΑΣ., το ΠΣ., το ΛΣ., το Εθνικό Κέντρο Επιχειρήσεων Υγείας, το Γενικό Επιτελείο Εθνικής Άμυνας, οι ΟΤΑ, οι καταγεγραμμένες ΜΚΟ και Εθελοντικές Ομάδες Έρευνας και Διάσωσης, καθώς και ειδικευμένοι επιστήμονες.

Με βάση αυτό το, επί της αρχής, πλαίσιο διαχείρισης, σε ποιους τομείς και με ποιους τρόπους θα πρέπει να διαχειρίζονται οι αρχές ασφάλειας και οι επιχειρήσεις τα αναπάντεχα και σοβαρά συμβάντα που απαιτούν συνδυασμένη, συνεργατική και διαλειτουργική αντιμετώπιση;

Ο επιχειρησιακός τομέας

Όταν λέμε «επιχειρησιακός τομέας» εννοούμε όλες εκείνες οι ενέργειες αντιμετώπισης, από τη στιγμή που εκδηλώθηκε μέχρι τη στιγμή που θα αποκατασταθούν όλες οι άμεσες βλάβες ή συνέπειές του. Δύο συνιστώσες:

v H διαχείριση του συμβάντος από το προσωπικό της Επιχείρησης, μέχρι να έρθουν και να επιληφθούν οι Κρατικές Αρχές και η εν συνεχεία υποστήριξή τους

v Η διαχείριση του συμβάντος από τις Κρατικές Αρχές – δηλαδή τις Υπηρεσίες Εκτάκτων Αναγκών – που θεσμικά φέρουν την ευθύνη αντιμετώπισης σύμφωνα με το πλαίσιο λειτουργίας τους…

Ο επικοινωνιακός τομέας

Όταν λέμε «επικοινωνιακός τομέας», εννοούμε όλες εκείνες τις προσχεδιασμένες ενέργειες αντιμετώπισης, από τη στιγμή που εκδηλώθηκε μέχρι τη στιγμή που θα αποκατασταθούν όλες οι βλάβες ή οι συνέπειές του, ακόμη και μακροπρόθεσμα, προκειμένου να πληροφορηθεί η κοινή γνώμη για το περιστατικό, τις συνέπειες του, τις ενέργειες όλων των πρωταγωνιστών της κρίσης, και να διασφαλισθεί το κύρος και η φήμη τους. Δύο συνιστώσες:

v Από την πλευρά της επιχείρησης για την ανάδειξη του κοινωνικού προσώπου της, τη διατήρηση της φήμης και της αξιοπιστίας της στα κοινά στόχους της.

v Από τις κρατικές αρχές, για τη διατήρηση της αξιοπιστία τους, αλλά και την καταπίστευση της εικόνας της Πολιτείας ως φορέα ασφαλούς προστασίας των δικαιωμάτων των πολιτών της

Και όταν λέμε προσχεδιασμένες ενέργειες, ουσιαστικά εννοούμε το Σχέδιο Επικοινωνιακής Διαχείρισης της Επιχείρησης που να αφορά στους εξής πυλώνες δράσης:

v Διαμόρφωση επικοινωνιακού πλάνου διαχείρισης κρίσεων που να αφορά σε όλα τα πιθανά σενάρια κινδύνων.

v Ενεργοποίηση εκπαιδευμένης Επικοινωνιακής Ομάδας Διαχείρισης Κρίσεων.

v Εφαρμογή Ειδικού Σχεδίου για τη διαχείριση κρίσεων, τόσο για τη διαχείριση των ΜΜΕ, όσο και για την ενημέρωση – εφησυχασμό της κοινής γνώμης.

v Πρόβλεψη και ενεργοποίηση μηχανισμού 24ωρης ενημέρωσης των δημοσιογράφων, των ενδιαφερόμενων πλευρών, των συνεργατών, των εργαζομένων, των συγγενών τους κλπ σε συνεργασία με όλους τους συμπρωταγωνιστές

v Διασύνδεση του Σχεδίου Επικοινωνιακής Διαχείρισης της Επιχείρησης με αυτό της Επικοινωνιακής Ανταπόκρισης της Πολιτείας.

Η επίδραση της επικοινωνίας στην κρίση

Τις περισσότερες φορές όχι η ίδια η κρίση αλλά η κακή διαχείρισή της λειτουργεί σαν επιταχυντής και επιφέρει ολέθρια αποτελέσματα. Είναι κάτι παραπάνω από προφανές ότι οι κρίσεις των τελευταίων ετών έχουν μεν τοπική προέλευση αλλά παγκόσμια απήχηση, αφού η ψηφιακή επικοινωνία παίζει καταλυτικό ρόλο για τη γνωστοποίησή τους στην παγκόσμια κοινή γνώμη, ενώ πολλές φορές γιγαντώνει τις διαστάσεις τους.

Ως επικοινωνία κατά την εκδήλωση ενός έκτακτου περιστατικού, ορίζεται η ανταλλαγή, η μορφοποίηση και η οριοθέτηση της πληροφόρησης, η οποία προέρχεται από όλα τα εμπλεκόμενα μέρη που επιτελούν τον ρόλο τους στις επιχειρήσεις Ασφάλειας και διοχετεύεται κατάλληλα προς τα Κοινά Στόχος και κυρίως την Κοινή Γνώμη. Εκτός από τον τρόπο λειτουργικής διαχείρισης της κρίσης από τις Αρχές ή την Επιχείρηση που πλήττεται, η διαχείριση της εικόνας είναι ιδιαίτερα σημαντικός παράγοντας. Στις βασικές παραδοχές συγκαταλέγονται:

§ Αν ο χειρισμός είναι σωστός, συνεπής και έγκαιρος, η κάλυψη των ΜΜΕ αποφέρει θετικά αποτελέσματα για την επιχείρηση

§ Τα αποτελέσματα είναι αρνητικά για την επιχείρηση, όταν οι δημοσιογράφοι εργάζονται σε ατμόσφαιρα σύγχυσης, αλλά και ανταγωνισμού μεταξύ τους για την αποκλειστικότητα της είδησης

§ Κατά κανόνα η μη ορθή κάλυψη των γεγονότων στις έκτακτες ανάγκες από τα ΜΜΕ δεν είναι προϊόν κακοπιστίας εκ μέρους τους αλλά κυρίως υποδηλώνει έλλειψη επικοινωνιακής στρατηγικής από πλευράς της επιχείρησης.

Αναλύοντας ένα περιστατικό κρίσης, παρατηρούμε ότι κατά τη διάρκειά του:

§ Τα ΜΜΕ ενδιαφέρονται να συγκεντρώσουν και να αντλήσουν και να μεταδώσουν σε ζωντανό χρόνο όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες

§ Η πληττόμενη επιχείρηση ή οι επιχειρήσεις ενδιαφέρονται, οι πληροφορίες αυτές και κυρίως η διαχείρισή τους, να μην επιφέρουν επιδείνωση της εικόνας τους ή να αποκαλύψουν στοιχεία κρίσιμα για την επιχειρηματική τους πορεία.

§ Οι αρχές ασφάλειας ενδιαφέρονται οι πληροφορίες αυτές και κυρίως η διαχείρισή τους, να μην επιφέρουν επιδείνωση της κατάστασης ή να αποκαλύψουν ζωτικές λεπτομέρειες των ενεργειών τους ή να προκαλέσουν την «έκρηξη» αρνητικών συναισθημάτων που ενδέχεται να γενικεύσουν τις αντιδράσεις των πολιτών

§ Οι ανταγωνιστές, οι αντίμαχοι, κ.λπ., ενδιαφέρονται να γίνονται αποδέκτες των πληροφοριών που μεταδίδονται, για να ρυθμίζουν ανάλογα τη στάση τους.

Συμπερασματικά, για να διαχειριστούμε καλύτερα τα προβλήματα και τις συνέπειες της κρίσης σε ότι αφορά τον επικοινωνιακό αντίκτυπό της θα πρέπει να έχουμε υπόψη τα ακόλουθα βασικά στοιχεία: σχέδιο επικοινωνιακής αντίδρασης, εκπαιδευμένα στελέχη, εργαλεία επικοινωνίας, συνεργασία και διαλειτουργία με τις Αρχές και στον τομέα αυτό, διάφανη, ισότιμη και καλή συνεργασία με τα ΜΜΕ που καλύπτουν το θέμα, ανάληψη πρωτοβουλίας από την αρχή της κρίσης σε ότι αφορά την επικοινωνιακή αντιμετώπισή της, επαναλαμβανόμενη και συνεχής εκπομπή συγκεκριμένων, απλών και κατανοητών μηνυμάτων, χωρίς γενικότητες και κριτικές, από συγκεκριμένους και αξιόπιστους διαύλους επικοινωνίας, άψυχους ή έμψυχους.

* Ο Αθανάσιος Γ. Κοκκαλάκης είναι πρώην εκπρόσωπος Τύπου ΕΛΑΣ./ΥΔΤ&ΠτΠ. Σήμερα εργάζεται στο Κέντρο Μελετών Ασφάλειας, τον ερευνητικό και συμβουλευτικό φορέα του υπουργείου Δημόσιας Τάξης & Προστασίας του Πολίτη, στον Τομέα της Ασφάλειας.

**Το παρόν άρθρο αφορά στο περιεχόμενο εισήγησης του αρθρογράφου σε συνέδριο Ασφάλειας που διοργανώθηκε στα μέσα Ιανουαρίου στην Αθήνα.