Ευάγγελος Χριστοδουλάκης

Μια ακόμα σεζόν οδεύει σε λίγες ημέρες προς το τέλος για την ελληνική «βαριά» βιομηχανία του τουρισμού. Εκατομμύρια τουρίστες από κάθε γωνιά του πλανήτη ταξίδεψαν στην Ελλάδα για να απολαύσουν τις μοναδικές ομορφιές της, αλλά και την ονομαστή ελληνική φιλοξενία. Όμως φιλοξενία χωρίς ασφάλεια δε νοείται, ιδίως για τα πολυτελή ξενοδοχεία…

Μια ακόμα σεζόν οδεύει σε λίγες ημέρες προς το τέλος για την ελληνική «βαριά» βιομηχανία του τουρισμού. Εκατομμύρια τουρίστες από κάθε γωνιά του πλανήτη ταξίδεψαν στην Ελλάδα για να απολαύσουν τις μοναδικές ομορφιές της, αλλά και την ονομαστή ελληνική φιλοξενία. Όμως φιλοξενία χωρίς ασφάλεια δε νοείται, ιδίως για τα πολυτελή ξενοδοχεία πέντε αστέρων, που συχνά τέτοιες ημέρες υποδέχονται διασημότητες και VIPs από τον πολιτικό, επιχειρηματικό και καλλιτεχνικό χώρο. Για την ασφάλειά τους κάποιοι άνθρωποι μεριμνούν, σχεδιάζουν και παραμένουν «άγρυπνοι» φρουροί τους. Βρεθήκαμε με έναν καταξιωμένο Security Manager, τον κ. Ευάγγελο Χριστοδουλάκη, ο οποίος εργάζεται στο ξενοδοχείο Αthenaeum Intercontinental και είχαμε μια εφ’ όλης της ύλης συζήτηση.

Όπως τόνισε, «τα τελευταία χρόνια η ασφάλεια είναι ένα από τα κριτήρια που θέτουν οι μεγάλες εταιρείες και τα ταξιδιωτικά γραφεία προτού επιλέξουν τον προορισμό και τη διαμονή των πελατών τους». Παράλληλα, εξήρε τα ελληνικά ξενοδοχεία που ανήκουν στις κατηγορίες 5 αστέρων/ πολυτελείας, καθώς κατά τη γνώμη του, «βρίσκονται σε πολύ ικανοποιητικό επίπεδο ασφαλείας, καθώς διαθέτουν οργανωμένο Τμήμα Ασφαλείας». Εστιάζοντας στα πιο σημαντικά «χαρίσματα» ενός Security Manager, σημείωσε ότι «θα πρέπει να εντοπίζει έγκαιρα τα προβλήματα με διορατικότητα» και «να μπορεί να λειτουργεί κάτω από πίεση».

Πόσο σημαντικός παράγοντας είναι το αίσθημα ασφαλείας σε μια επιχείρηση, όπως είναι το ξενοδοχείο, και πόσο επηρεάζει επισκέπτες /τουρίστες στην επιλογή της χώρας που θα ταξιδέψουν;

Το αίσθημα ασφαλείας σε ένα ξενοδοχείο είναι πολύ σημαντικός παράγοντας και αποτελεί πρωταρχικό σκοπό. Ένα ξενοδοχείο έχει την ευθύνη να προστατεύσει αφενός ανθρώπους (πελάτες του ξενοδοχείου, επισκέπτες των χώρων και εργαζομένους) και αφετέρου τις εγκαταστάσεις και τα περιουσιακά στοιχεία από διάφορες απειλές, όπως π.χ. τρομοκρατικές ενέργειες, κλοπές, πυρκαγιά κ.λπ. Η ασφάλεια που προσφέρει ένα ξενοδοχείο είναι ένας βασικός παράγοντας που επηρεάζει τους επισκέπτες /τουρίστες ως προς την επιλογή της χώρας, της πόλης και του ξενοδοχείου στο οποίο τελικά θα αποφασίσουν να διαμείνουν. Τα τελευταία χρόνια η ασφάλεια είναι ένα από τα κριτήρια που θέτουν οι μεγάλες εταιρείες και τα ταξιδιωτικά γραφεία προτού επιλέξουν τον προορισμό / διαμονή των πελατών τους.

Σε ποιο επίπεδο ασφαλείας βρίσκονται, κατά τη γνώμη σας, τα ελληνικά ξενοδοχεία;

Τα ελληνικά ξενοδοχεία και συγκεκριμένα αυτά που ανήκουν στις κατηγορίες 5 αστέρων/ πολυτελείας, βρίσκονται σε πολύ ικανοποιητικό επίπεδο, καθώς διαθέτουν οργανωμένο Τμήμα Ασφαλείας με προσωπικό που ανήκει στο δυναμικό του ξενοδοχείου και με συνεργάτες από Ιδιωτικές εταιρίες παροχής Υπηρεσιών Ασφαλείας (ΙΕΠΥΑ). Τα ξενοδοχεία αυτά ακολουθούν αφενός μεν τα διεθνή πρότυπα αλλά και τα τοπικά πρότυπα ασφαλείας σε θέματα υγιεινής και ασφαλείας, πυροπροστασίας, αντιμετώπισης περιστατικών εκτάκτου ανάγκης κλπ.

Οι προβλεπόμενες προδιαγραφές ασφαλείας τηρούνται κατά γράμμα στη δύσκολη περίοδο που ζούμε ή λόγω της οικονομικής κρίσης παρατηρούνται «εκπτώσεις» από τους ξενοδόχους;

Στο σημείο αυτό πρέπει να αναφέρουμε ότι δεν μπορεί να γίνει καμία μορφή «έκπτωσης» όταν αναφερόμαστε σε θέματα ασφαλείας. Δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η επιχείρηση που σέβεται τους πελάτες της, τους εργαζόμενους και τον εαυτό της δεν κάνει ποτέ εκπτώσεις σε θέματα ασφάλειας. Κατά την περίοδο της κρίσης έγινε πολύ μεγάλη προσπάθεια από πλευράς ξενοδοχείων, ώστε να διατηρηθούν τα επίπεδα της ασφάλειας σε υψηλό ποσοστό, επενδύοντας σε ανθρώπινο δυναμικό (Physical Security Measures), σε εκπαίδευση και σε εξοπλισμό. Αυτό μπορούμε να το διαπιστώσουμε από τα υψηλά ποσοστά επισκεπτών στη χώρα μας και κυρίως στην περιοχή της πρωτεύουσας.

Αποτελεί παράγοντα προστιθέμενης αξίας για μια μεγάλη ξενοδοχειακή επιχείρηση να διαθέτει ένα οργανωμένο τμήμα ασφαλείας με μόνιμο προσωπικό;

Σίγουρα αποτελεί πλεονέκτημα για μια ξενοδοχειακή επιχείρηση να διαθέτει οργανωμένο τμήμα ασφαλείας με καλά εκπαιδευμένο μόνιμο προσωπικό, το οποίο θα αντιμετωπίζει σε καθημερινή βάση τους κινδύνους αποτελεσματικά και θα αποτελεί το συνδετικό κρίκο με της τοπικές αρχές ασφαλείας.

Πόσο σημαντικό ρόλο διαδραματίζει η συνεχής ενημέρωση του προσωπικού ασφαλείας αλλά και η διαρκής αναβάθμιση του εξοπλισμού;

Σε ένα απειλητικό σύγχρονο περιβάλλον το οποίο μεταβάλλεται συνεχώς και οι εξελίξεις τρέχουν με γρήγορους ρυθμούς είναι απαραίτητη η συνεχόμενη εκπαίδευση. Η εκπαίδευση βοηθάει το προσωπικό να παραμένει σε εγρήγορση και να είναι σε θέση να διαχειρίζεται καλύτερα και αποτελεσματικότερα πιθανούς κινδύνους. Η εκπαίδευση θα πρέπει να γίνεται τακτικά και να καλύπτει τις ανάγκες των εργαζομένων, των πελατών και της επιχείρησης. Όσο αφορά τον εξοπλισμό, θα πρέπει -και είναι σημαντικό- να αναβαθμίζεται συχνά, έτσι ώστε να μπορεί να καλύψει τις ανάγκες ασφάλειας ενισχύοντας το αίσθημα της ασφάλειας.

Ποιοι είναι οι πιο βασικοί παράγοντες κινδύνου σε ένα ξενοδοχείο;

Οι βασικοί παράγοντες είναι οι φυσικές καταστροφές, τα ατυχήματα, οι τρομοκρατικές ενέργειες, οι κλοπές κλπ.

Η έλευση ενός VIP πώς αντιμετωπίζεται από το τμήμα ασφάλειας του ξενοδοχείου;

Η διαμονή ενός Very Important Person αντιμετωπίζεται ειδικά κάθε φορά λαμβάνοντας υπόψη και αξιολογώντας την κάθε περίπτωση ξεχωριστά ακλουθώντας πάντα ως πλαίσιο τα βασικά πρότυπα ασφάλειας.

Ποιος είναι ο ρόλος του security manager στον εντοπισμό τους και στη «θωράκιση» του ξενοδοχείου από πλευράς ασφάλειας;

Ο ρόλος του Security Manager είναι να συνεργάζεται με τα υπόλοιπα εμπλεκόμενα τμήματα, να επικοινωνεί και να καθορίζει τα μέτρα ασφάλειας που θα εφαρμοστούν έτσι, ώστε να εξυπηρετηθούν με επιτυχία οι VIPs πελάτες. O Security Manager θα πρέπει να φροντίζει, σε συνεργασία με την ομάδα ασφαλείας του πελάτη και με τις αρχές, να λαμβάνονται διακριτικά μέτρα ασφαλείας χωρίς να επηρεάζουν τον VIP πελάτη, αλλά ούτε και τους υπόλοιπους πελάτες του ξενοδοχείου και αυτά να γίνονται με σκοπό την ομαλή λειτουργία του ξενοδοχείου.

Ποιες «αρετές» θα πρέπει να έχει ένας ικανός security manager για να τον εμπιστευθεί η διεύθυνση ενός μεγάλου ξενοδοχείου;

Θα πρέπει να εντοπίζει έγκαιρα τα προβλήματα με διορατικότητα. Να διαθέτει αποτελεσματική χρήση της πειθούς. Να προσαρμόζεται ανάλογα με τις συνθήκες και έχει θετική συμπεριφορά, αλλά και οργανωτικές ικανότητες . Να διοικεί και να διευθύνει αποτελεσματικά την ομάδα του. Να λαμβάνει γρήγορες, αποτελεσματικές και σωστές αποφάσεις. Και βέβαια, να μπορεί να λειτουργεί κάτω από πίεση.

Πόσο βάρος δίνετε στα… απίθανα σενάρια κινδύνου;

Ένα αποτελεσματικό/ ολοκληρωμένο σχέδιο αντιμετώπισης απειλών περιλαμβάνει ενέργειες και διαδικασίες και για απίθανα σενάρια κινδύνου. Θα πρέπει να ληφθούν όλα υπόψη εκ το προτέρων για να είμαστε σε θέση να αντιδράσουμε σωστά σε οποιαδήποτε περίπτωση.

Από την πλευρά των ξενοδοχειακών επιχειρήσεων, ποιες είναι οι ενέργειες που πρέπει να κάνει για να οργανώσει την ασφάλειά του;

Οι ενέργειες είναι να οργανώσουν τμήμα ασφαλείας. Να προβούν σε αποτίμηση ρίσκου και σε μελέτη ασφαλείας. Να οργανώσουν σχέδια ανταπόκρισης σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης (το οποίο θα πρέπει να ενημερώνεται σε τακτά χρονικά διαστήματα). Να διαθέτουν τον κατάλληλο εξοπλισμό, αλλά και το κατάλληλο προσωπικό, για του οποίου τη σωστή εκπαίδευση θα πρέπει να μεριμνούν.

Μπορείτε να μας αναφέρετε ένα χαρακτηριστικό περιστατικό που συνέβη κατά τη διάρκεια της καριέρας σας και πώς αντιδράσατε;

Ένα χαρακτηριστικό (και σύνηθες) παράδειγμα είναι όταν εισήλθαν στο ξενοδοχείο δύο ύποπτα άτομα. Βάσει της προβλεπόμενης διαδικασίας, τα άτομα αυτά εντοπίστηκαν από τον υπάλληλο ασφαλείας που ήλεγχε την κεντρική είσοδο του ξενοδοχείου και ειδοποίησε τον προϊστάμενο βάρδιας και εμένα, καθώς οι κινήσεις τους ήταν ύποπτες. Τα δύο άτομα τέθηκαν υπό παρακολούθηση, όπως επίσης ειδοποιήθηκε η Αστυνομία, η οποία τους συνέλαβε, αφού απεδείχθη ότι είχαν σκοπό να προβούν σε κλοπή.

Με ποια κριτήρια επιλέγεται από έναν security manager το προσωπικό που θα στελεχώσει το τμήμα ασφάλειας σε ένα ξενοδοχείο;

Τα κριτήρια που συνήθως χρησιμοποιούμε είναι: Προϋπηρεσία, εμπειρία, γνώσεις, προσωπικότητα, συμπεριφορά, προσαρμοστικότητα, οξυδέρκεια καθώς και καθαρό ποινικό μητρώο.

Ποιες είναι οι σχέσεις σας με το κράτος και τις αστυνομικές αρχές;

Οι σχέσεις μας με τις Αρχές θα πρέπει να είναι αμφίδρομες και σε πολύ καλό επίπεδο. Είναι απαραίτητο για την ομαλή λειτουργία του τμήματος ασφαλείας ενός ξενοδοχείου αυτή η συνεργασία να υπάρχει και να είναι αποτελεσματική.

Λόγω του ότι εργάζεστε σε ένα μεγάλο συγκρότημα με ξενοδοχεία σε όλο τον κόσμο, ανταλλάσσετε πείρα και τεχνογνωσία σε θέματα ασφάλειας;

Υπάρχει ανοικτή επικοινωνία και ανταλλαγή πείρας και τεχνογνωσίας με όλα τα ξενοδοχεία της αλυσίδας μας. Παράλληλα όμως θα ήθελα να επισημάνω ότι παρόμοιο κλίμα συνεργασίας υπάρχει και εντός Ελλάδος με άλλες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις που διαθέτουν οργανωμένη δομή ασφαλείας.

Κάποιος ξενοδόχος μπορεί να σκεφτεί ότι σε εποχή κρίσης τα πολλά έξοδα για θέματα ασφάλειας είναι πλεονασμός. Εσείς πώς θα τον πείθατε για το αντίθετο;

Θα προσπαθούσα με συζήτηση, επιχειρήματα και με αποδεικτικά στοιχεία να του εξηγήσω τους πιθανούς κινδύνους και της επιπτώσεις που θα ακολουθούσαν.

ΠΡΟΦΙΛ

Ο κ. Ευάγγελος Χριστοδουλάκης εργάζεται στην ασφάλεια ξενοδοχείου εδώ και 21 χρόνια, έχοντας αντιμετωπίσει και διαχειριστεί αρκετά περιστατικά. Έχει παρακολουθήσει εντατικά σεμινάρια και εκπαιδεύσεις στην Ελλάδα και στο εξωτερικό, που αφορούν θέματα Crisis Management, Fire & Life Safety, Health & Safety, πυρασφάλεια, προστασία υψηλών προσώπων, πρώτες βοήθειες, κ.ά. Είναι πιστοποιημένος Διευθυντής Ασφαλείας από το New York College και συνεχίζει να παρακολουθεί σχετικές εκπαιδεύσεις, ώστε να είναι ενήμερος σύμφωνα με τις τελευταίες τάσεις.

{gallery}1966{/gallery}