Πώς επηρεάζονται οι αγοραστικές συνήθειες του καταναλωτικού κοινού από τα δεδομένα

Η ικανότητα συλλογής, ανάλυσης και εξαγωγής πληροφοριών / δεδομένων από πολλαπλές πηγές μπορεί να έχει άμεσο θετικό αντίκτυπο για μία επιχείρηση, κάτι που γίνεται καλύτερα αντιληπτό όταν εξετάζουμε την εμπειρία του αγοραστικού κοινού. Ο εκρηκτικός ρυθμός με τον οποίο αποθηκεύονται, αναλύονται και επεξεργάζονται σήμερα τα δεδομένα, είναι τέτοιος, που μπορεί να επιτρέψει σε μία επιχείρηση να κερδίσει χιλιάδες πελάτες ή να τους χάσει σε μία μόνο στιγμή από τον ανταγωνισμό.

Τα δεδομένα μπορεί να είναι σημεία πληροφοριών επί επιστημονικών παρατηρήσεων ή συμπεριφοράς και να περιλαμβάνουν λέξεις / έννοιες, αριθμούς, σύμβολα, διαγράμματα, σχέδια, φωτογραφίες κ.λπ., που περιγράφουν ή αντιπροσωπεύουν ποσότητες, έννοιες, ιδέες, αντικείμενα, γεγονότα, καταστάσεις και λειτουργίες.

Σύμφωνα με παλαιότερη έρευνα της EY, περισσότερες από τις μισές επιχειρήσεις (53%) θεωρούν ότι τα δεδομένα και τα analytics αποτελούν την πρώτη επενδυτική προτεραιότητα, στην οποία θα δομήσουν τη στρατηγική μετασχηματισμού τους τα επόμενα δύο χρόνια. Επικεντρωνόμενες στα δεδομένα, σε συνδυασμό με νέες τεχνολογικές υποδομές Cloud (49%), Internet of Things (42%) και AI (35%), οι επιχειρήσεις θέτουν τα ψηφιακά θεμέλια που θα επιτρέψουν στις επενδύσεις τους σε τεχνολογία να αποδώσουν τη μέγιστη αξία.

Σήμερα, η λεγόμενη «εμπειρία πελάτη» καλύπτει ολόκληρη την αγοραστική διαδρομή ενός καταναλωτή, από την αρχική του αναζήτηση μέχρι τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, και καταγράφει τη διαμόρφωση της εμπειρίας του πελάτη (σκέψεις, συναισθήματα, βιώματα, αισθήσεις) ως το αποτέλεσμα του συνόλου της διαδρομής αυτής και των διαφόρων σημείων επαφής. Για αυτό τα δεδομένα είναι τόσο σημαντικά.

Μια επιχείρηση που δημιουργεί θετική εμπειρία πελάτη αποκομίζει πολλαπλά επιχειρηματικά οφέλη, όπως αφοσίωση πελατών (οι πελάτες που έχουν θετική εμπειρία με μια εταιρεία, ειδικά κατά τη διαδικασία αγοράς, συνεχίζουν να επιστρέφουν) και αυξημένα έσοδα (οι επιχειρήσεις παρακολουθούν την εξέλιξη των αναγκών των πελατών, επειδή επηρεάζουν την εμπειρία πελάτη). Συνεπώς, μπορούν να προσαρμόζονται αναλόγως και να ανταποκρίνονται επιτυχώς στις μεταβολές της αγοράς, με αποτέλεσμα την αύξηση των εσόδων τους.

Ως εκ τούτου, η εμπειρία των πελατών τόσο διαδικτυακά όσο και στο εσωτερικό των καταστημάτων είναι κρίσιμης σημασίας. Σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, οι προτιμήσεις των πελατών μπορούν να αναλυθούν προσεκτικά, ακόμα και να επηρεαστούν μέσω μιας προσαρμοσμένης εμπειρίας, κάτι που δεν συμβαίνει τόσο εύκολα στα φυσικά καταστήματα.

Ευτυχώς, η τεχνολογία έχει γίνει ο καλύτερος σύμμαχος για τους ιδιοκτήτες εμπορικών καταστημάτων, που σήμερα χρησιμοποιούν δικτυακές κάμερες εξοπλισμένες με λογισμικά και αλγόριθμους τεχνητής νοημοσύνης και προσφέρουν μία βολική και πιο εξατομικευμένη εμπειρία στους πελάτες τους.

Δεδομένα και… αυτό που (ΔΕΝ) θέλει ο πελάτης

Για να αναθεωρήσουμε και να επαναπροσδιορίσουμε τη στρατηγική στο εσωτερικό ενός εμπορικού καταστήματος, πρέπει αρχικά να κατανοήσουμε σε βάθος τις επιθυμίες των πελατών, τις προτιμήσεις τους, αλλά και αυτό που τους απογοητεύει και τελικά δεν επιστρέφουν ξανά στο ίδιο κατάστημα. Σύμφωνα με πρόσφατη μελέτη της PwC, τα προβλήματα που αντιμετωπίζει η εφοδιαστική αλυσίδα επηρεάζουν αρνητικά την καταναλωτική εμπειρία.

Ανάμεσα σε αυτά, συμπεριλαμβάνεται η διαθεσιμότητα των προϊόντων (43% για εκείνους που αγοράζουν online και 37% για όσους ψωνίζουν από φυσικά καταστήματα), οι μεγάλοι χρόνοι παράδοσης για online αγορές (42%), καθώς και η μεγάλη αναμονή και κοσμοσυρροή στα φυσικά καταστήματα (36%).

Ευτυχώς, η αντιμετώπιση αυτών των ανησυχιών είναι διαχειρίσιμη και μπορεί να μετριαστεί από μια σειρά ενεργειών που περιλαμβάνουν στοχευμένες διαδικασίες, τεχνολογία και διαχείριση προσωπικού. Η εξασφάλιση επαρκούς προσωπικού κατά τις ώρες αιχμής μπορεί να έχει πολλά θετικά οφέλη, επιτρέποντας στους υπαλλήλους να παρέχουν εξατομικευμένη βοήθεια, αποτρέποντας τη συμφόρηση εντός του καταστήματος.

Τα επίπεδα αποθήκευσης είναι ένα άλλο σημείο απογοήτευσης που οδηγεί σε απώλεια πελατών. Αντί να ελέγχουμε χειροκίνητα τα αποθέματά μας κατά τη διάρκεια της ημέρας, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε analytics για να κατανοήσουμε πότε τα επίπεδα αυτών μειώνονται, έτσι ώστε να παραγγείλουμε έγκαιρα νέα προϊόντα και τα ράφια να μην μείνουν άδεια.

Τέλος, η οικονομική αναταραχή και οι αυξήσεις στις τιμές των προϊόντων, είναι σημεία κλειδί και αναμένεται να επηρεάσουν τις αγοραστικές αποφάσεις των πελατών. Ο σύγχρονος πελάτης αναμένει σήμερα αυτοματοποιημένες λύσεις όταν επισκέπτεται ένα κατάστημα και για να το επιτύχουμε αυτό, χρειαζόμαστε καινοτόμες λύσεις που θα συνδυάζουν εξοπλισμό, τεχνολογία και τεχνογνωσία.

Οι δικτυακές κάμερες με ενσωματωμένα Video Analytics δίνουν τη λύση

Αξιοποιώντας τις συσκευές ελέγχου πρόσβασης, το βίντεο από τις κάμερες, τον ήχο και τα διαθέσιμα Video Analytics, οι υπεύθυνοι ενός εμπορικού καταστήματος μπορούν να καθορίσουν τον χρόνο που διαθέτουν οι επισκέπτες – πελάτες σε συγκεκριμένες περιοχές ενός καταστήματος και να εντοπίσουν τα ενδιαφέροντα σημεία.

Εστιάζοντας αυτή τη φορά περισσότερο στις κάμερες, οι εν λόγω συσκευές μας δίνουν όλες τις απαραίτητες πληροφορίες συμπεριφοράς για να αναβαθμίσουμε το περιβάλλον του καταστήματός μας, να βελτιστοποιήσουμε την εμπειρία του καταναλωτικού κοινού και να αυξήσουμε τις πωλήσεις μας. Ας δούμε έξι βασικούς τομείς στους οποίους μπορούν να χρησιμοποιηθούν τα Video Analytics σε ένα κατάστημα.

Φυσικοί επισκέπτες: Το να γνωρίζουμε πόσα άτομα επισκέπτονται ένα κατάστημα είναι θεμελιώδες και η μέτρηση των αναλυτικών στοιχείων των ατόμων παρέχει ακριβή εικόνα της φυσικής «επισκεψιμότητας». Αυτό συνεπάγεται με μέσους χρόνους επίσκεψης, που είναι ένας σημαντικός δείκτης του πόσο καλή είναι η συνολική εμπειρία εντός του καταστήματος.

Όχι μόνο πόσοι, αλλά ποιοι και πού: Πέρα από τα άτομα, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τη συμπεριφορά των επισκεπτών στο περιβάλλον ενός καταστήματος. Για παράδειγμα, αν υπάρχει μια ομάδα επισκεπτών, ψωνίζουν όλοι; Πού περνούν τον περισσότερο χρόνο;

Κατανομή προσωπικού σε ώρες και τοποθεσίες αιχμής: Η κατανομή του προσωπικού είναι μία διαδικασία άκρως σημαντική για τη συνολική κερδοφορία ενός καταστήματος, καθώς οι «ανυπόμονοι» πελάτες δεν θα περιμένουν πολύ για να εξυπηρετηθούν.

Τα Video Analytics παρέχουν ποσοστά πληρότητας καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας, βοηθώντας μας να προγραμματίσουμε και να κατανείμουμε σωστά το διαθέσιμο προσωπικό. Μέσω των VA, μπορούμε επίσης να μετρήσουμε τον χρόνο που οι πελάτες μας αφιερώνουν σε διάφορες ζώνες και στη συνέχεια, να υποδείξουμε στο προσωπικό τις περιοχές όπου η βοήθειά τους μπορεί να είναι καταλυτική.

Ο ρόλος του ήχου σε μια προσαρμοσμένη εμπειρία πελάτη: Είναι βέβαιο πως οι δικτυακές κάμερες με ενσωματωμένα VA παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες, ωστόσο η προσθήκη δικτυακών συσκευών ήχου, θα επιτρέψει μία πιο δυναμική προσαρμογή. Τα ηχεία που τοποθετούνται σε στρατηγικά σημεία στο περιβάλλον του καταστήματος μπορούν να αναπαράγουν μουσική, να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με συγκεκριμένα προϊόντα και προσφορές, όπως και ανακοινώσεις σε πραγματικό χρόνο, για να βοηθήσουν τους πελάτες να πάνε π.χ. σε ένα ταμείο με λιγότερο συγχρωτισμό. Επιπρόσθετα, μπορούμε να συνδυάσουμε αυτά τα μηνύματα με ψηφιακές οθόνες για να αυξήσουμε την εμπειρία του πελάτη.

Διαχείριση συγχρωτισμού: Υπάρχουν ακόμα πολλοί παράγοντες που μπορούν να κάνουν τους πελάτες μας να εγκαταλείψουν το κατάστημα και να οδηγήσουν συνολικά σε δυσαρέσκεια. Ένας από αυτούς είναι και η ουρά στο ταμείο. Η παρακολούθηση της χρονικής διάρκειας και του μήκους της ουράς σε ένα πολυκατάστημα είναι μία λειτουργία που αναμφίβολα θα αυτοματοποιήσει πολλές διαδικασίες ελέγχου. Είναι μία τεχνολογία που αρχίζει και χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο σε εμπορικά καταστήματα, προσφέροντας μοναδικά οφέλη στους πελάτες και το προσωπικό. Μόλις το λογισμικό ανιχνεύσει περισσότερα άτομα από το προκαθορισμένο, τότε αυτόματα στέλνει μία ειδοποίηση, μαζί με το σχετικό βίντεο στον υπεύθυνο του καταστήματος, ούτως ώστε να ανοίξει ακόμα ένα ταμείο για την καλύτερη εξυπηρέτηση του κοινού.

Συγκεντρωτικές πληροφορίες σε όλο το δίκτυο του καταστήματός: Τέλος, για τους μεγαλύτερους ιδιοκτήτες καταστημάτων, ένα βασικό πλεονέκτημα των αναλυτικών στοιχείων μέσω βίντεο είναι η δυνατότητα συγκέντρωσης και σύγκρισης όλων των δεδομένων από όλες τις αλυσίδες καταστημάτων.

Διαφορετικοί τύποι δεδομένων, συμπεριλαμβανομένων των δημογραφικών πληροφοριών, των χαρτών θερμότητας, των πωλήσεων και του χρόνου παραμονής μπορούν να συλλεχθούν από όλα τα φυσικά καταστήματα και να συγκεντρωθούν σε έναν κεντρικό πίνακα ελέγχου επιχειρηματικής ευφυΐας (BI). Με αυτόν τον τρόπο, αυτά τα σύνολα δεδομένων μπορούν να συσχετιστούν για να δημιουργήσουν τη λεγόμενη επιχειρηματική ευφυΐα και να επιτρέψουν στον εκάστοτε ιδιοκτήτη να αναπροσαρμόσει τη στρατηγική της επιχείρησής του και τελικά, να μεγιστοποιήσει τα κέρδη.

Ένα σημείο στο οποίο θα πρέπει να δώσουμε μεγαλύτερη προσοχή είναι αυτό της προστασίας των προσωπικών δεδομένων των πελατών. Παρόλο που τα Video Analytics αποφέρουν ποικιλία χρήσιμων πληροφοριών, είναι εξαιρετικά σημαντική η προστασία του απορρήτου των πελατών, ώστε να παραμείνουμε συμβατοί με τον GDPR.

Ως εκ τούτου, τα δεδομένα θα πρέπει να συλλέγονται ανώνυμα, όταν χρησιμοποιούμε τις εν λόγω τεχνολογίες, γιατί αν δεν συμμορφωθούμε με τις εκάστοτε νομοθεσίες, μπορεί να τελικά να έχουμε αρνητικό νομικό και οικονομικό αντίκτυπο. Ας μην ξεχνάμε ότι η επιτυχία ενός καταστήματος εξαρτάται κατά πολύ και από τη φήμη του.